People (Люди) — це елемент розширеного маркетинг-міксу 7P, який охоплює всіх осіб, залучених до створення та надання цінності клієнту.
Йдеться не лише про працівників компанії, а й про консультантів, менеджерів із продажу, службу підтримки, партнерів та навіть самих клієнтів у разі сервісних моделей співтворення.
Люди формують якість взаємодії з брендом, рівень довіри та загальне враження від компанії. Компетентність персоналу, культура обслуговування, стиль комунікації та мотивація безпосередньо впливають на задоволеність клієнтів і лояльність.
Категорія People відповідає на питання: хто представляє бренд і яким є досвід взаємодії клієнта з цими людьми? У сервісному бізнесі саме людський фактор часто стає ключовим джерелом конкурентної переваги.